Okt 2009 hastuINTERESSE Nr. 28 0

Aufgelegt, oder was?

Seit zehn Jahren wächst der Markt, die Branche gilt als wichtiger Wirtschaftszweig, und gerade Studenten lassen sich gerne einstellen: Call Center sind groß im Kommen. Doch ist alles Gold, was glänzt?

18_19_Interesse_Callcenter_MiaEwaldSein Job bringt nur 5,50 Euro die Stunde, er hat ihn übergangsweise angenommen. »Bis ich was Besseres finde«. Er darf nicht sagen, was er genau macht. Nicht, wie der Auftraggeber heißt. Nicht, was er von der Sache hält. Das hört sich nach Dealen an, aber sein Handwerkszeug sind Telefone. Der Kommilitone ist Call-Center-Agent. So wie viele andere Studenten in Halle, wo die Call-Center-Branche mit über 5000 Mitarbeitern den größten Arbeitgeber der Stadt darstellt. Durch die Möglichkeit, auch am Abend oder am Wochenende zu arbeiten, ist die Telefonarbeit gerade für Studenten attraktiv.
Die meisten von ihnen verfügen über die gewünschten Kompetenzen wie »Freundlichkeit« und »Ausdrucksvermögen«. Der niedrige Stundenlohn schreckt nicht, für die Region ist er durchschnittlich. Und die Arbeit?

Arbeitsalltag

»Einen schönen guten Tag, ich rufe von Ihrer Bank aus an. Ihre persönliche Beraterin würde sich gerne mit Ihnen treffen und über Ihre Anlagemöglichkeiten unterhalten. Sie ist der Meinung, dass Sie Ihr Geld der derzeitigen Situation angemessener anlegen und somit mehr Gewinn machen könnten. Wann wäre es Ihnen denn recht?« So zum Beispiel kann sich die Arbeit in einem Call Center anhören. Ein paar Dutzend Menschen könnten es sein, die diese Sätze täglich sprechen, einen Termin vereinbaren, sich dann verabschieden, die Ergebnisse weiterleiten und sich dann dem nächsten Kunden zuwenden. Einzeln, voneinander durch Trennwände abgegrenzt, sitzen sie in einem Großraumbüro, schallisoliert, klimatisiert. Wasser gibt es umsonst. Was genau ist es an dieser Arbeit, das geheim gehalten werden muss? Laut Vertrag ist ein Mitarbeiter nämlich zu Stillschweigen verpflichtet. Und wenn man das nicht so ernst nimmt, »da wird man auch schon mal ins Büro des Chefs gebeten und gefragt, ob es hinsichtlich der Schweigepflicht noch irgendwelche Fragen gibt. Das versteht dann wirklich jeder.« Wenn der Chef wüsste, dass hier jemand trotzdem redet, wäre nicht nur der Arbeitsplatz weg. Jemand hätte auch eine saftige Strafe zu zahlen. Die Gründe für solche Maßnahmen werden erst verständlich, wenn man sich das Gewerbe näher ansieht.

Ein wachsender Markt

Mit der Eröffnung der ersten telefonischen Telegramm­annahme wurde erstmals im Jahr 1887 die Idee der telefonischen Dienstleistung umgesetzt. Verkauf, Terminvereinbarung, Kundenbetreuung, Notfalldienst – alles per Telefon machbar. Aber erst mit dem Jahr 1998 wurde es Mode, diesen Service vom eigenen Unternehmen abzuspalten, so dass Nur-Telefon-Unternehmen entstanden. 1998 war das Jahr, in dem der Telekommunikationsmarkt privatisiert wurde. Zehn Jahre später hat die Branche einen Umsatz von 12 Milliarden Euro pro Jahr, es gibt im Land 5700 Call Center, in denen statistisch gesehen 1,1 Prozent der Bevölkerung arbeiten. Tendenz steigend. Doch das Image dieser »postindustriellen Produktionsform« ist eher schlecht.

Ein Imageproblem

Das liegt vor allem an den Telefonaten »nach draußen«. Diese Art der Call-Center-Arbeit macht den größeren Teil des Geschäfts aus. Nachdem in den letzten Jahren auf Proteste hin die Möglichkeiten des Telefonvertriebes nach und nach beschnitten und gesetzlich geregelt wurden, bleibt ein Problem bestehen: »Niemand hat um diese Anrufe gebeten«. Der Kommilitone, der für seinen Lebensunterhalt in einem der hallischen Call Center jobbt, kann die genervten Leute verstehen, die, mitunter noch während er spricht, einfach auflegen. »Irgendwie hab ich schon das Gefühl, da etwas Falsches zu tun.« Auch wenn es nur um Befragungen zur Kundenzufriedenheit geht, hat ein Anruf doch nicht nur uneigennützige Zwecke. Auch nicht im Falle der dringenden Terminvereinbarung mit dem Bankberater. »Es gibt nie wirklich einen konkreten Grund für den Anruf, das sagen wir nur.« Im Auftrag der Bank wird dem Kunden einfach ein Sachverhalt vorgetäuscht, damit dieser den Bankmitarbeitern eine Möglichkeit gibt, ihn zu Beteiligungen und Investitionen zu überreden. Call Center machen im Auftrag eines Unternehmens Werbung. Das nennen sie »Kundengewinnung« oder »Kundenbindung«.

Eine Frage der Definition

Der Staat nennt das seit dem 4. August 2009 illegal. Ein neues Gesetz besagt, dass bis zu 50 000 Euro Strafe fällig werden für Werbeanrufe, denen die Angerufenen nicht im Vorhinein ausdrücklich zugestimmt haben. Noch mal 10 000 Euro sind es, wenn dabei die Nummer unterdrückt wird. Ein klingelndes Telefon ist demnach etwas Anderes als Werbung im Briefkasten. Etwas, durch das die Privatsphäre verletzt werden kann. Doch solange der Begriff »Werbung« undefiniert bleibt, wird das neue Gesetz wohl kaum Wirkung zeigen. »Sie bezeichnen es einfach als Service«, sagt der Kommilitone. Viele Call-Center-Agents machen sich strafbar, ohne es selbst zu wissen. Und das für eine Arbeit, die gerade so über Wasser hält. »Von dem Branchen-Boom kommt bei den Beschäftigten so gut wie nichts an«, so der Gewerkschafter Jürgen Stahl. Die Mitarbeiter werden oft nur in Teilzeit oder befristet eingestellt. Tarifliche Regelungen gibt es kaum noch. Viele Unternehmen wie zum Beispiel Quelle haben ihre Standorte mittlerweile in den Osten nach Cottbus, Magdeburg oder Görlitz verlagert. »Dort sind die Arbeitskosten niedriger und die Leute angesichts hoher Arbeitslosigkeit eher bereit, zu schlechten Bedingungen zu arbeiten«, betont Stahl. Ein Blick auf Halle gibt ihm recht. Gerade weil Call Center so eine gute Geschäftsidee sind, gerade weil sie für Teilzeitjobber an sich gute Arbeitsbedingungen bieten, muss noch einiges passieren. Es braucht hinsichtlich der Arbeitsmethoden, aber auch der Entlohnung sowie zu Fragen des Datenschutzes weitere gesetzliche Regelungen. Man könnte ja mal darüber reden.

Illustration: Mia Ewald

Weitere Informationen zum Gesetz gegen unerlaubte Telefonwerbung unter: www.bmj.de

Über Julia Solinski

Erstellt: 05.10. 2009 | Bearbeitet: 05.10. 2009 04:52